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运营 | 快速发现和解决网游运营中有价值的问题

2015-10-22 11:06
来源:GameRes游资网

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网游运营时如何让有价值问题被发现且迅速解决,需要的是建立问题分级制、处理问题的闭环流程及用户反馈数据分析。

有价值的运营问题的定义还是得从运营最关注的数据来提炼,端游关注在线收入、页游手游关注次日、7日留存与收入;那么有价值的问题就显而易见了:登录与充值。

1、问题分级制

先根据用户问题的严重程度来区分,再根据出现问题的范围来分。拿登录和充值来说,那么什么样的情况会导致用户无法登录?比如像题主一样的被盗、服务器宕机、客户端崩溃、网络波动、被封号等。充值问题的表现就是充值未到账,原因则由于银行原因、游戏充值系统原因、服务器BUG等导致。

结合刚前面说的2个区分因素就可以很容易对问题分级了,比如影响范围是全服,问题类型为无法登录,那么就可以定为一级运营事故。根据各类不同级别的问题,敏感程度也是由高到低,对应的处理流程也不一样。

贴个以前某幻想游戏的部分问题定义:

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2、处理问题的闭环流程

根据问题出现的原因可分为常规问题以及突发问题,然后再根据问题分级的不同,有不同的闭环处理流程和时长。比如,常规问题是类似在已预见的时间内有服务器例行维护停机、大版本更新、服务器升级等等,突发问题则是非既定操作出现的问题,比如服务器突然宕机、回档、大规模掉线等等。

常规问题一般处理都会事先设计好处理流程及对应口径,比如停机更新期间,客服需要重点关注的问题类型肯定就是关于无法更新、无法登录、维护时间。而客服该做的事情早在这些常规问题发生前就有既定流程进行周知、收集反馈等操作。而突发问题的判定标准也有,其处理流程和闭环时间也都有不同,比如腾讯,是半小时内5单关于涉及到运营事故的问题就会报障处理,一旦走报障流程,则是5分钟内会周知到问题处理的相关人员,并会立即成立专门的讨论组随时沟通迅速相应。

贴个类似的服务指标:

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3、用户反馈数据分析

根据不同周期内玩家反馈的问题进行归纳分析可以针对非常规问题及突发问题以外的运营动作进行优化。其实玩家反馈的信息并没有垃圾的,需要我们及时的对每日、每周、每月咨询投诉的数据进行分析,像题主这样的被盗情况,一般只需要客服按照来电反馈的问题类型进行正确归档和描述即可,同时根据你的来电次数以及是否解决,投诉时的情绪都可以进行归类。

那么举个例子,产品项目组的某个负责人在看到近期两周的客服电话、网上填单、论坛的综合汇报时发现,投诉问题最多的是被盗问题,而被盗问题里关于被盗找回不满的最多。那么项目组的里负责这块的人就会开始找出具体案例进行分析,并对被盗找回系统的处理流程、找回结果以及盗号者的IP等等去进行对应的处理。又比如,近期反馈充值不到帐的问题比较多,那么拉出所有案例逐个分析并找出充值每个步骤里哪个环节需要做保护、做提示以及可能存在的充值系统问题去解决。

所有的运营问题都可以靠着这三个架构至少保证做到题主说的要求,如果要做的更好,可以在这些基础上再做的更精细更严格。什么样的问题必须在从用户成功反馈后1小时内解决还是1天内解决都可以定的很细,然后严格按照流程去做。

贴个相关的:8D0036C6-E4FA-4E55-D97F-A3E37108A162shuiying

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凭着记忆写了点,讲的有点笼统模糊了,要是细讲的话,得分好多版块来写。

只要分工足够细,可调动的成员多,那么就可以像三体里那样实现人工智能电脑。

Ben

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